Crítiques negatives a les Xarxes Socials
El món d’internet i la seva globalització estan permetent una connexió sense límits i l’accés a informació ràpida. Però no tot són avantatges. La interacció entre persones també comporta que a vegades existeixin opinions, comentaris negatius cap a una activitat, servei, etc.
Les Xarxes Socials (XXSS), com a mitjà de comunicació important, és un ecosistema que en l’actualitat i des de fa una dècada està produint canvis en els nostres hàbits, relacions, contactes i interaccions. Aquest canvi es dóna tant amb persones com en l’accés a empreses del nostre interès.
Les organitzacions han d’estar sí o sí en aquesta interacció i en aquesta via de comunicació: les XXSS. L’eix central ha de ser el client, i que tot gira entorn d’ell, i això possibilita que aquest opini, comenti, digui, etc., i no en totes les ocasions és favorable.
Però, davant crítiques negatives, què hem de fer?
- Tenir clar el que és una crítica negativa: A vegades un comentari encara semblant negatiu, pot amagar una oportunitat per a aportar, sumar i convertir-se en una proposta constructiva. Cal aprofitar-la i respondre a la necessitat del client.
- Detecta la veritable queixa: Pot haver-hi un llenguatge subliminal. Llegeix, analitza, espera, dóna’t un temps prudencial i contesta. Mai et posis a la defensiva.
- Controla la situació: Des del primer minut, has de portar tu les regnes d’una bona gestió. Escolta. Contesta educadament. Sigues amable. Dóna les gràcies. Recorda que si perds les formes, perds la raó.
- Tingues empatia: Posa’t en el lloc del client. Entén-ho. A vegades les expectatives del client no corresponen a la realitat. Potser ha sobrevalorat al producte i/o empresa. Has de posar-te al seu costat.
- No triguis a contestar: Si bé és imprescindible prendre’s un temps per a contestar, aquest ha de ser el més breu possible. No val l’excusa d’estar de vacances, cap de setmana, etc. Escurçar el temps de conflicte és una prioritat i facilitarà el trobar una bona solució.
- Contesta a tot i valora la crítica: Ignorar la crítica és la pitjor opció. No ho facis mai. Tampoc esborrar-la. Contesta plantejant solucions, alternatives. Pot haver-hi conflicte d’interessos i cal identificar-ho. Reconèixer l’error, si s’ha produït, serà bàsic per a gestionar-lo satisfactòriament i contestar que estem treballant per a solucionar la queixa. No passis el “problema” a una altra persona: actua, intermèdia i dóna resposta. Agraeix que la crítica t’ajuda a millorar.
- Intenta trobar un canal més personal de comunicació: Identifica la situació, posa en coneixement del client que ho entens i que l’ajudaràs a trobar una resposta o solució al seu problema. Demana-li poder comunicar-te amb ell per una via més privada, per exemple correu electrònic. Justifica-ho que les solucions que li oferiràs estaran personalitzades i seran privades. Augmenta la teva relació per aquesta via. Intenta tenir una reunió, conversa privada per a tancar el conflicte al més aviat possible. Tant la reunió com la trucada telefònica normalment són vies més ràpides per a trobar una solució, encara que no permeten deixar constància del parlat i pot generar algun malentès. Tingues-ho en compte.
Gestionar de manera professional una crítica negativa genera en moltes ocasions un efecte positiu en el client, i fins i tot pot convertir-se en un “ambaixador” o fidel a la marca. Va tenir un problema i li ho solucionem: es queda amb la idea que li vam donar un bon servei. Els solucionem el seu problema.
Tots els punts anteriors serviran per a crear un protocol d’actuació, imprescindible per a la bona gestió de les xarxes socials en qualsevol empresa, sigui de la grandària que sigui.
Indubtablement aquestes crítiques negatives continuaran existint (i deuen) i el positiu que aporta el món connectat és molt més que fets puntuals que no són del nostre gust.
En el pròxim article parlarem dels usuaris que ens podem trobar a les xarxes socials.
Esperem que hagi estat d’utilitat aquesta informació. Us desitgem molts èxits en la gestió de les crítiques en les XXSS.
Analogia Comunicació Digital
Terrassa, 25 de juny de 2019
