Tipos de usuarios en la Redes Sociales
En el artículo anterior hacíamos referencia a la gestión de las críticas negativas en las redes sociales (RRSS). Ahora, abordaremos qué tipo de usuarios nos podemos encontrar cuando recibimos una crítica en las RRSS.
Cuando nos encontramos con una persona descontenta y nos hace una crítica negativa en alguna de nuestras redes sociales, lo primero que debemos analizar es el tipo de usuario que es.
Por nuestra experiencia, consideramos que hay de 4 tipos de usuarios en las Redes Sociales:
- Intolerante: A priori el más difícil pero en realidad, el mejor de gestionar. Suele descargar sus frustraciones en las redes sociales. Hay que mantenerse tranquilo y dejar que se explique, contestar de forma relajada y con argumentos lógicos. Escucharlo y conseguir que se sienta atendido será una gran parte del éxito. En cuanto vea que se le atiende y se trabaja para dar una solución a la queja, se calmará y nos dará las gracias.
- La solución ya: Se trata del tipo de persona que tienen unas altas expectativas y que considera que las marcas tienen que darlo todo por el cliente. Es difícil dejarla contenta porque siempre quiere más. La mejor manera de actuar es intentando tener una cercanía y que vean que su reclamación está totalmente personalizada.
- Constructivo: Entiende que la crítica que realiza es para mejorar el producto o servicio que cuestiona. Encara el comentario de una manera positiva y por esta razón hay que agradecerle su aportación y ofrecerle una solución satisfactoria. Quiere interactuar y si atendemos bien su petición será un embajador nuestro. Desgraciadamente hay pocos.
- Malicioso: Sin duda, el más difícil de tratar. Busca el conflicto y la polémica especialmente en las redes sociales. Quiere que sus comentarios se conviertan en virales. Ofende, provoca, no razona y su verdad es la única. No hay que seguirle la corriente y debes tomar las riendas en el asunto. Afortunadamente suelen ser casos aislados y en gran medida cuando te encuentras con una de ellos, el único final posible es bloquearlo en nuestras redes sociales para evitar contaminar la comunidad.
Las críticas negativas en las RRSS no las podemos evitar pero si gestionarlas profesionalmente. Solo así podremos obtener usuarios aliados que se conviertan en embajadores de nuestra marca o servicio.
¡Feliz verano!
Analogía Comunicación Digital
Terrassa, 16 de julio de 2019
