Críticas negativas en las Redes Sociales
El mundo de internet y su globalización están permitiendo una conexión sin límites y el acceso a información rápida. Pero no todo son ventajas. La interacción entre personas también conlleva que en ocasiones existan opiniones, comentarios negativos hacia una actividad, servicio, etc.
Las Redes Sociales (RRSS), como medio de comunicación importante, es un ecosistema que en la actualidad y desde hace una década está produciendo cambios en nuestros hábitos, relaciones, contactos e interacciones. Este cambio se da tanto con persones como en el acceso a empresas de nuestro interés.
Las organizaciones deben estar sí o sí en esta interacción y en esta vía de comunicación: las RRSS. El eje central debe de ser el cliente, y que todo gira en torno a él, y esto posibilita que éste opine, comente, diga, etc., y no en todas las ocasiones es favorable.
Pero, ante críticas negativas, ¿qué debemos de hacer?
- Tener claro lo que es una crítica negativa: En ocasiones un comentario aún pareciendo negativo, puede esconder una oportunidad para aportar, sumar y convertirse en una propuesta constructiva. Hay que aprovecharla y responder a la necesidad del cliente.
- Detecta la verdadera queja: Puede haber un lenguaje subliminal. Lee, analiza, espera, date un tiempo prudencial y contesta. Nunca te pongas a la defensiva.
- Controla la situación: Desde el primer minuto, tienes que llevar tú las riendas de una buena gestión. Escucha. Contesta educadamente. Se amable. Da las gracias. Recuerda que si pierdes las formas, pierdes la razón.
- Ten empatía: Ponte en el lugar del cliente. Entiéndelo. En ocasiones las expectativas del cliente no corresponden a la realidad. Quizás ha sobrevalorado al producto y/o empresa. Debes ponerte a su lado.
- No tardes en contestar: Si bien es imprescindible tomarse un tiempo para contestar, éste tiene que ser lo más breve posible. No vale la excusa de estar de vacaciones, fin de semana, etc. Acortar el tiempo de conflicto es una prioridad y facilitará el encontrar una buena solución.
- Contesta a todo y valora la crítica: Ignorar la crítica es la peor opción. No lo hagas nunca. Tampoco borrarla. Contesta planteando soluciones, alternativas. Puede haber conflicto de intereses y hay que identificarlo. Reconocer el error, si se ha producido, será básico para gestionarlo satisfactoriamente y contestar que estamos trabajando para solventar la queja. No pases el “problema” a otra persona: actúa, intermedia y da respuesta. Agradece que la crítica te ayuda a mejorar.
- Intenta encontrar un canal más personal de comunicación: Identifica la situación, pon en conocimiento del cliente que lo entiendes y que le ayudarás a encontrar una respuesta o solución a su problema. Pídele poder comunicarte con él por una vía más privada, por ejemplo correo electrónico. Justifícalo que las soluciones que le ofrecerás estarán personalizadas y serán privadas. Aumenta tu relación por esta vía. Intenta tener una reunión, conversación privada para cerrar el conflicto lo antes posible. Tanto la reunión como la llamada telefónica normalmente son vías más rápidas para encontrar una solución, aunque no permiten dejar constancia de lo hablado y puede generar algún malentendido. Tenlo en cuenta.
Gestionar de manera profesional una crítica negativa genera en muchas ocasiones un efecto positivo en el cliente, e incluso puede convertirse en un “embajador” o fiel a la marca. Tuvo un problema y se lo solucionamos: se queda con la idea que le dimos un buen servicio. Les solucionamos su problema.
Todos los puntos anteriores servirán para crear un protocolo de actuación, imprescindible para la buena gestión de las redes sociales en cualquier empresa, sea del tamaño que sea.
Indudablemente estas críticas negativas seguirán existiendo (y deben) y lo positivo que aporta el mundo conectado es mucho más que hechos puntuales que no son de nuestro agrado.
En el próximo artículo hablaremos de los usuarios que nos podemos encontrar en las redes sociales.
Esperamos haya sido de utilidad esta información. Os deseamos muchos éxitos en la gestión de las críticas en las RRSS.
Analogia Comunicación Digital
Terrassa, 25 de junio de 2019
